ΑΝΑΓΚΗ ΚΑΤΑΡΤΙΣΗΣ:
Το σύγχρονο επιχειρηματικό περιβάλλον χαρακτηρίζεται από έντονο ανταγωνισμό. Η επιτυχία της κάθε επιχείρησης στις πωλήσεις στηρίζεται στην πελατοκεντρική πολιτική. Για να επιτευχθεί όμως αυτή η κουλτούρα σε όλους τους εργαζομένους στην επιχείρηση, που ασχολούνται με τις πωλήσεις, θα πρέπει να εφαρμόζουν άριστη ποιοτική εξυπηρέτηση εν σχέση με τον πελάτη ανεξαρτήτως της θέσης εργασίας που κατέχουν στην επιχείρηση. Οι σύγχρονες πολιτικές και στρατηγικές στις πωλήσεις θα βοηθήσουν τους εργαζόμενους να αναπτύξουν γνώσεις, δεξιότητες και ικανότητες έτσι ώστε να βοηθήσουν την επιχείρησή τους να ανεβάσει το ρυθμό πωλήσεων και την ολική εξυπηρέτηση του πελάτη. Αυτό θα δώσει την ώθηση στις επιχειρήσεις ούτως ώστε να καταστούν πιο ανταγωνιστικές στο περιβάλλον των πωλήσεων εστιάζοντας πρώτα στην Ολική Ποιοτική Εξυπηρέτηση Πελατών και κατά δεύτερο στην ανάπτυξη του πελατολογίου
ΣΤΟΧΟΙ:
Με την υλοποίηση του προγράμματος οι υποψήφιοι συμμετέχοντες θα έχουν τη δυνατότητα να
- Ορίζουν τον όρο ‘ποιοτική εξυπηρέτηση του πελάτη’
- Ορίζουν τις διαστάσεις και τα κριτήρια της ποιοτικής εξυπηρέτησης των αναγκών του πελάτη
- Ορίζουν τις προσδοκίες του πελάτη
- Εφαρμόζουν αποτελεσματική και επαγγελματική επικοινωνία
- Εφαρμόζουν αποτελεσματικές τεχνικές διαχείρισης παραπόνων του πελάτη
- Αναγνωρίζουν τον δύσκολο πελάτη (και διάφορες συμπεριφορές δύσκολου πελάτη)
- Επεξηγούν και εφαρμόζουν την καλλιέργεια μακροχρόνιας σχέσης με τον πελάτη
- Εφαρμόζουν τις κατάλληλες τεχνικές για αύξηση και βελτίωση της ποιοτικής εξυπηρέτησης του πελάτη
- Εφαρμόζουν τεχνικές βελτίωσης και ανάπτυξης του πελατολογίου
- Υποδεικνύουν την πελατοκεντρική πολιτική και να τη υιοθετούν μέσω κατάλληλων τεχνικών
ΣΕ ΠΟΙΟΥΣ ΑΠΕΥΘΥΝΕΤΑΙ:
Πωλητές υπηρεσιών και προϊόντων, βοηθοί πωλήσεων, managers όλων των θέσεων εργασίας στην επιχείρηση, ιδιοκτήτες επιχειρήσεων, εργαζόμενοι σε θέσεις πωλήσεων στις επιχειρήσεις.
ΥΠΕΥΘΥΝΟΣ ΠΡΟΓΡΑMΜΑΤΟΣ: XAΡΑΛΑΜΠΟΣ ΚΑΠΕΤΑΝΙΟΣ
ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΗΣ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΟΣ: ΓΙΩΡΓΟΣ ΤΟΦΑ
THΕΦΩΝΟ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ: 22814 555, Fax: 22814580
Mob: 99785564 / Email: charalambos.kapetanios@globalcollege.ac.cy
ΤΟΠΟΣ ΔΙΕΞΑΓΩΓΗΣ: GLOBAL COLLEGE, OΔΟΣ ΕΛΑΙΩΝΩΝ 245, ΣΤΡΟΒΟΛΟΣ Τ.Κ. 2048, ΛΕΥΚΩΣΙA
ΔΙΑΡΚΕΙΑ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΟΣ: 18 ώρες
19/03/2020 – ΠΕΜΠΤΗ | 14:00 – 20:30 μμ |
26/03/2020 – ΠΕΜΠΤΗ | 14:00 – 20:30 μμ |
02/04/2020 – ΠΕΜΠΤΗ | 14:00 – 20:30 μμ |
ΑΝΑΛΥΤΙΚΟ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ:
Α/Α
1
ΑΝΑΛΥΣΗ ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΟΥ ΕΝΟΤΗΤΩΝ
Η έννοια της εξυπηρέτησης. Πώς την αντιλαμβάνεται ο πελάτης
Τρόποι Επικέντρωσης της Εξυπηρέτησης – The “both OK” approach
Η Διάκριση μεταξύ εσωτερικού και εξωτερικού πελάτη
Μέθοδοι κατηγοριοποίησης πελατών
Διάγνωση αναγκών και διαχείριση προσδοκιών του πελάτη
Τρόποι αναγνώρισης συμπεριφοριστικών αναγκών του πελάτη και ορθολογιστικός συντονισμός
ΔΙΑΡΚΕΙΑ (ΩΡΕΣ)
3
2
Η τεχνική Αποτελεσματικής και Επαγγελματικής επικοινωνίας με τον πελάτη
Η τεχνική Ανάπτυξης Ικανοτήτων για αποτελεσματική προφορική & γραπτή επικοινωνία με το πελάτη
Η τεχνική του Αποτελεσματικού Ελέγχου των τηλεφωνικών κλήσεων από τον πελάτη αναφορικά με το περιεχόμενο και τη διάρκεια της επικοινωνίας
Ορθολογιστικές ενέργειες
Η τεχνική της Άμεσης Ανταπόκρισης ως μοχλός ελέγχου των προσδοκιών του πελάτη
3
3
Η φύση και οι τύποι των παραπόνων
Η αξία των παραπόνων
Τύποι παραπόνων από τους πελάτες
Τύποι συμπεριφοράς απέναντι σε δυσαρεστημένους πελάτες
Διαχείριση των συναισθημάτων των πελατών
Η δύναμη της συγγνώμης ως εργαλείο αντιμετώπισης των παραπόνων
Στρατηγικές αντιμετώπισης ενός παραπονούμενου πελάτη και στάδια επίλυσης του προβλήματος
Τεχνικές και δεξιότητες που απαιτούνται για την αποτελεσματική διαχείριση των παραπόνων
3
4
Η τεχνική της Καλλιέργειας και Αφοσίωσης σε μια μακροχρόνια σχέση με τον πελάτη
Η τεχνική της Εστίασης στην πρώτη ανάγκη του πελάτη
Η τεχνική της Ανάπτυξης προσωπικών σχέσεων με το πελάτη
Η τεχνική της Αποφυγής απροσδόκητων δυσάρεστων εκπλήξεων / Η Αποφυγή της ‘ενόχλησης΄
3
5
Τεχνικές για Αύξηση της ικανοποίησης του πελάτη
Χρησιμοποιήστε την τεχνική για να παίρνετε πληροφορίες από τους πελάτες σας: ’Νιώθουν σημαντικοί στην επιχείρηση σας’
Χρησιμοποιήστε την τεχνική για τη λήψη κριτικών και σχολίων από forum ή απευθείας με τους πελάτες σας
Χρησιμοποιήστε την τεχνική mystery shopping
Χρησιμοποιήστε την τεχνική call monitoring
Χρησιμοποιήστε την τεχνική επίσκεψης στους ανταγωνιστές σας.
Χρησιμοποιήστε την τεχνική για να παίρνετε την άποψη των εργαζομένων σας που εργοδοτούνται στη πρώτη γραμμή και έρχονται σε άμεση επαφή με τον πελάτη
Χρησιμοποιήστε τη τεχνική όπου ο πελάτης σας τίθεται στο επίκεντρο της προσοχής σας
Χρησιμοποιήστε την τεχνική της πελατοκεντρικής πολιτικής
3
6
Τεχνικές βελτίωσης και Ανάπτυξης πελατολογίου τις επιχείρησης
Οργάνωση πωλήσεων
Τεχνικές προβολής και διαφήμισης
Στρατηγικές δημιουργίας ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος
Μελέτες περιπτώσεων
3
