ΑΝΑΓΚΗ ΚΑΤΑΡΤΙΣΗΣ:
Το σύγχρονο επιχειρηματικό περιβάλλον χαρακτηρίζεται από έντονο ανταγωνισμό ειδικά σε υπηρεσίες οι οποίες εστιάζουν στο άτομο και ειδικότερα στη βελτίωση της εξωτερικής εμφάνισης του ατόμου, όπως Ινστιτούτα Αισθητικής και Κομμωτήρια/Κουρεία. Ως εκ τούτου για την επιτυχία της κάθε επιχείρησης τέτοιου είδους, θα πρέπει να κυριαρχεί στην επιχείρηση η πελατοκεντρική πολιτική. Για να επιτευχθεί όμως αυτή η κουλτούρα σε όλους τους εργαζομένους στην επιχείρηση που ασχολούνται με τον καλλωπισμό και την εξωτερική εμφάνιση του ατόμου θα πρέπει να εφαρμόζουν άριστη ποιοτική εξυπηρέτηση του πελάτη ανεξαρτήτως θέσης εργασίας εργαζομένου στην επιχείρηση
ΣΤΟΧΟΙ:
Με την υλοποίηση του προγράμματος οι συμμετέχοντες θα έχουν τη δυνατότητα να:
- Ορίζουν τον όρο ‘ποιοτική εξυπηρέτηση του πελάτη
- Ορίζουν τις διαστάσεις και τα κριτήρια της ποιοτικής εξυπηρέτησης αναγκών του πελάτη
- Ορίζουν τις προσδοκίες του πελάτη
- Εφαρμόζουν αποτελεσματικές επικοινωνίες με επαγγελματισμό
- Εφαρμόζουν αποτελεσματικές τεχνικές διαχείρισης παραπόνων του πελάτη
- Αναγνωρίζουν τον δύσκολο πελάτη (και διάφορες συμπεριφορές δύσκολου πελάτη)
- Επεξηγούν και να εφαρμόζουν την καλλιέργεια μακροχρόνιας σχέσης με τον πελάτη
- Εφαρμόζουν τις κατάλληλες τεχνικές για αύξηση και βελτίωση της ποιοτικής εξυπηρέτησης του πελάτη
- Υποδεικνύουν την πελατοκεντρική πολιτική και να την υιοθετούν μέσω κατάλληλων τεχνικών
ΣΕ ΠΟΙΟΥΣ ΑΠΕΥΘΥΝΕΤΑΙ:
Κομμώτριες, κομμωτές, βοηθούς, υπεύθυνους υποδοχής – υπαλλήλους τηλεφωνικών κέντρων που εργοδοτούνται σε Ινστιτούτα Αισθητικής και Κομμωτήρια/Κουρεία, διευθυντές και μάνατζερ Ινστιτούτων Αισθητικής και Κομμωτηρίων/Κουρείων, διπλωματούχους Αισθητικής και Κομμωτικής.
ΥΠΕΥΘΥΝΟΣ ΠΡΟΓΡΑMΜΑΤΟΣ: XAΡΑΛΑΜΠΟΣ ΚΑΠΕΤΑΝΙΟΣ
ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΡΙΑ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΟΣ: ΣΤΕΛΛΑ ΚΩΤΣΟΠΟΥΛΟΥ
THΕΦΩΝΟ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ: 22814 555, Fax: 22814580
Mob: 99785564 / Email: charalambos.kapetanios@globalcollege.ac.cy
ΤΟΠΟΣ ΔΙΕΞΑΓΩΓΗΣ: GLOBAL COLLEGE, OΔΟΣ ΕΛΑΙΩΝΩΝ 245, ΣΤΡΟΒΟΛΟΣ Τ.Κ. 2048, ΛΕΥΚΩΣΙA
ΔΙΚΑΙΩΜΑ ΣΥΜΜΕΤΟΧΗΣ: €60 ΑΠΟ €240 ΕΙΔΙΚΗ ΤΙΜΗ ΓΙΑ ΚΟΜΜΩΤΕΣ/ΚΟΜΜΩΤΡΙΕΣ
ΔΙΑΡΚΕΙΑ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΟΣ: 15 ώρες
20/02/2020 – ΠΕΜΠΤΗ | 14:00 – 19:30 μμ |
27/02/2020 – ΠΕΜΠΤΗ | 14:00 – 19:30 μμ |
05/03/2020 – ΠΕΜΠΤΗ | 14:00 – 19:30 μμ |
ΑΝΑΛΥΤΙΚΟ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ:
- Το αναλυτικό πρόγραμμα αναφέρεται στην Ποιοτική Εξυπηρέτηση Πελατών σε Ινστιτούτα Αισθητικής και Κομμωτήρια/Κουρεία ( Barber saloon)
- Η έννοια της εξυπηρέτησης. Πώς την αντιλαμβάνεται ο πελάτης
- Τρόποι επικέντρωσης της εξυπηρέτησης – The “both OK” approach
- Η διάκριση μεταξύ εσωτερικού και εξωτερικού πελάτη
- Μέθοδοι κατηγοριοποίησης πελατών
- Διάγνωση αναγκών και διαχείριση προσδοκιών του πελάτη
- Τρόποι αναγνώρισης συμπεριφοριστικών αναγκών του πελάτη και ορθολογιστικός συντονισμός
- Η τεχνική αποτελεσματικής επικοινωνίας με επαγγελματισμό με τον πελάτη
- Η τεχνική ανάπτυξης ικανοτήτων για αποτελεσματική προφορική & γραπτή επικοινωνία με τον πελάτη
- Η τεχνική του αποτελεσματικού ελέγχου των τηλεφωνικών κλήσεων: από τον πελάτη όσον αφορά το περιεχόμενο, και τη διάρκεια της επικοινωνίας
- Ορθολογιστικές ενέργειες
- Η τεχνική της άμεσης ανταπόκρισης ως μοχλός ελέγχου στις προσδοκίες του πελάτη
- Η φύση και οι τύποι των παραπόνων
- Η αξία των παραπόνων
- Τύποι παραπόνων από τους πελάτες
- Τύποι συμπεριφοράς απέναντι σε δυσαρεστημένους πελάτες
- Διαχείριση των συναισθημάτων των πελατών
- Η δύναμη της συγγνώμης σαν εργαλείο αντιμετώπισης των παραπόνων
- Στρατηγικές αντιμετώπισης ενός παραπονούμενου πελάτη και στάδια επίλυσης του προβλήματος
- Τεχνικές, και δεξιότητες που απαιτούνται για την αποτελεσματική διαχείριση των παραπόνων
- Η τεχνική της καλλιέργειας και αφοσίωσης μιας μακροχρόνιας σχέσης με τον πελάτη
- Η τεχνική εστίασης στην πρώτη ανάγκη του πελάτη
- Η τεχνική ανάπτυξης προσωπικών σχέσεων με τον πελάτη
- Η τεχνική αποφυγής απροσδόκητων δυσάρεστων εκπλήξεων
- Η Αποφυγή της ‘ενόχλησης΄
- Τεχνικές για αύξηση της ικανοποίησης του πελάτη
- Χρησιμοποιήστε την τεχνική να παίρνετε πληροφορίες από τους πελάτες σας, νιώθουν σημαντικοί στην επιχείρησή σας
- Χρησιμοποιήστε την τεχνική να εκλαμβάνετε τις κριτικές και τα σχόλια από forum ή απευθείας με τους πελάτες σας
- Χρησιμοποιήστε την τεχνική mystery shopping
- Χρησιμοποιήστε την τεχνική call monitoring
- Χρησιμοποιήστε την τεχνική επίσκεψης στους ανταγωνιστές σας.
- Χρησιμοποιήστε την τεχνική της άποψης των εργαζομένων σας που εργοδοτούνται στην πρώτη γραμμή και έρχονται σε άμεση επαφή με τον πελάτη
- Χρησιμοποιήστε την τεχνική ο πελάτης σας να είναι στο επίκεντρο της προσοχής σας
- Χρησιμοποιήστε την τεχνική της πελατοκεντρικής πολιτικής
